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百思买的首席执行官认为仅预约购物策略是最好的方法

2020-05-22 13:28:47来源:

仅通过预约向商店中的客户销售。提供虚拟技术支持。并且为沮丧的,有时是敌对的客户服务。

这是百思买的新现实,因为它在当前局势期间销售电脑显示器,冰箱等。商店一直是动手操作并观看最新产品和电子产品的地方。但是,由于客户和员工担心生病,该公司不得不重新考虑这种模式。

这家大型零售商的股价下跌了逾4%,此前该公司周四报道其第一季度收益和收入较一年前有所下降,但其领导者强调了其品牌的实力和在充满挑战的环境中的敏捷性。

首席执行官科里·巴里(Corie Barry)解释了她决定关闭与顾客的商店并允许他们回到商店的决定,但只能通过预约。她说,这种方法是服务客户的一种更安全的方法。而且,她说,个性化的销售体验更适合零售商,后者销售诸如游戏机,厨房电器和家庭影院系统之类的高价商品。

她在与记者的电话中说:“百思买的冲动销售心态少一点,”她指出其许多高端消费类电子产品的安装或操作可能很复杂。

她说,当顾客前来预约时,他们将获得量身定制的一对一服务,包括在拜访之前打个电话,以更好地了解和满足他们的需求。她说,这改善了他们的经验和对公司的印象。

过去几个月,百思买的业务方式发生了巨大变化。在大流行的最初几周中,随着客户建立家庭办公室和学生为远程学习做准备,它掀起了一波热潮。

然而,在三月份,这家被认为是必不可少的零售商的公司迈出了令人惊讶的一步。它宣布将关闭对顾客的商店,并转换为仅路边的模型。该公司在四月份表示,它将采取削减成本的措施,包括解散约51,000名员工,并削减高层管理人员的薪酬。

百思买(Best Buy)表示,在该季度的最后六周内,它保留了去年销售额的81%-但这一决定可能使销售额搁浅,因为其他重要零售商看到客户继续涌向商店。

巴里为周四关闭商店的决定辩护。

她说:“我绝对相信我们做出的决定是正确的决定。”

在接受CNBC采访时,巴里说她决定关闭商店,因为员工变得非常紧张,而且她不自信自己可以确保他们的安全。该公司的领导团队不确定是否可以戴上足够的口罩和手套,或者快速改变操作方式以防止当前局势在其商店中传播。

她说:“您认为担任CEO会做出很多决定。”“但是生死攸关的决定不是其中之一。”

巴里说,尽管大流行使人们难以预测未来,但该公司将继续适应和测试服务客户的新方法。她说,百思买做生意的方式在全国看起来并不一样。她说,取而代之的是,它将针对不同地区定制服务,并为客户提供选择,以帮助他们放心。

她在与记者的电话中说:“在可预见的未来,我们将最终在我们的足迹上应用各种模型。”

从本月开始,大多数美国商店都重新向客户开放,但仅用于一对一咨询。员工已恢复对客户房屋的访问,但现在穿着防护装备。许多客户仍在网上购物,然后将商品送到家中或在商店外的路边取货。

她说,随着商店的重新开业,员工们也必须适应更加困难的环境。她说,该公司正在提供有关如何降低情况的培训,因为他们已经与“害怕,沮丧和偶尔敌对的”客户打交道。

她在与记者的电话中说:“可能会导致客户沮丧,因为他们不能只是走进一家商店并向可能不想戴口罩的客户索取所需物品,”

通过仅约会的模式,戴面具的员工会一对一地吸引顾客。员工陪同顾客逛商店,抹去他或她接触的所有东西并提供建议。每个客户都有一个半小时的约会,尽管他们可以预订更多时间,巴里说。

她说,到目前为止,大型家电的需求一直最高。她说,家庭影院设备也很受欢迎。

在美国约1,000家商店中,约有700家提供这项服务。在该国部分地区,大约有40家商店仍被完全关闭,其中有更多的当前局势病例,例如东海岸受灾最严重的地区。

她说,百思买建立了一个新的数据和分析工具,以监视可能影响销售模式的主要因素,例如当前局势在美国不同地区的传播,客户的流动性及其对商品的需求。

她说,在一些商店,它计划测试更长的时间,并扩大其仅预约模式。

巴里在一次分析师电话会议上说,她希望这种大流行能够激发技术创新并改变客户的长期行为。她说,这就是为什么该公司正在调整库存,并增加支持视频会议,帮助准备食物并让家人开心的产品的库存。